Subir

Hojas de reclamaciones

INSTRUCCIONES

  • La presente hoja de reclamaciones es un medio que la Administración turística de la Comunidad Autónoma de Galicia pone a disposición de los/as usuarios/as turísticos/as, mediante el que podrán formular sus reclamaciones o quejas con motivo de las deficiencias apreciadas en la prestación, aprovechamiento o utilización de los servicios, bienes o establecimientos turísticos radicados en esta comunidad autónoma.
  • Antes de su entrega al usuario o usuaria turístico/a, en la hoja de reclamaciones deberán figurar, debidamente cubiertos, los datos de la empresa o establecimiento turístico.
  • El/la reclamante consignará con letra legible, sus datos personales, así como el lugar, fecha y hora, exponiendo a continuación, de forma clara y concisa, los motivos y hechos que motivan su reclamación y firmará la hoja.
  • El/la reclamante podrá adjuntar a la hoja de reclamación que remita a la Administración turística, los contratos, folletos informativos o publicitarios, así como cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos. En todo caso, cuando la reclamación verse sobre precios, adjuntará, necesariamente, la factura o documento acreditativo del pago del servicio, salvo negativa del establecimiento a entregar el citado documento.
  • Una vez cubierta la hoja de reclamaciones, el/la reclamante entregará la copia rosa al establecimiento, conservará en su poder la copia verde y remitirá el original (copia blanca), en el plazo de DOS MESES desde la fecha de los hechos, al correspondiente órgano de la Axencia Turismo de Galicia, a las direcciones indicadas en el pie de esta hoja.

Como reclamar?

Dentro das relacións dos consumidores e usuarios cos empresarios poden producirse conflitos o que pode dar lugar a que se produza unha reclamación ou unha denuncia.

Partindo do anterior debe resaltarse que, cando no ámbito de consumo se está falando de reclamación ou denuncia, deben cumprirse unha serie de presupostos para que, no seu caso, se poida proceder á súa tramitación.

Así unha reclamación ou denuncia debe ser sempre dun consumidor ou usuario fronte a un empresario. Neste sentido, desde o punto de vista da protección dos consumidores, nunca serán admitidas aquelas reclamacións ou denuncias nas que o que se dilucide sexa unha relación entre empresarios ou entre consumidores. Por outra parte tampouco se terán en consideración aquelas reclamacións ou denuncias de empresarios fronte a un empresario.

Ademais do anterior, non é suficiente que as partes en conflito teñan o carácter de empresario por un lado e de consumidor ou usuario por outro, senón que o conflito derive dunha relación de consumo, isto é, que se produza cando un consumidor acode a un empresario para a obtención dun ben ou servizo porque é o obxecto da súa empresa. Partindo do anterior, é cando por un consumidor ou usuario se pode presentar unha reclamación ou denuncia fronte a un empresario, o que obriga a explicar a distinción entre reclamación e denuncia. 

Que é unha denuncia?

O acto mediante o cal un consumidor ou usuario pon en coñecemento da Administración de Consumo un feito, que pode supoñer unha vulneración das normas de protección ao consumidor. Analizada a situación denunciada a Administración adoptará as medidas que considere oportunas para garantir a transparencia do mercado.

Unha denuncia non persegue por tanto a defensa individual dos consumidores senón a defensa colectiva tendente a un equilibrio do mercado.

Que é unha reclamación?

Cando un consumidor entra en conflito ou desacordo cunha empresa ou un profesional que lle vendeu o produto ou lle prestou o servizo, pode poñer de manifesto os feitos ante a Administración competente solicitando unha solución ao conflito presentado, e no seu caso, unha compensación.

Quen pode reclamar?

Calquera persoa independentemente da súa nacionalidade ou zona de residencia que adquira produtos ou servizos para o seu uso persoal ou familiar.

Que son as follas de reclamacións?

Entre as diferentes vías que permiten defender os dereitos e restabelecer os intereses lesionados dos consumidores, as follas de reclamacións constitúen un instrumento áxil para facilitarlles a remisión ás administracións das denuncias por presuntas infraccións aos dereitos legalmente recoñecidos, e daquelas reclamacións que os consumidores desexen someter á arbitraxe de consumo.

Quen debe ter follas de reclamacións?

Todas as persoas físicas ou xurídicas titulares de estabelecementos que comercialicen bens ou presten servizos na Comunidade Autónoma de Galicia, á excepción dos centros ou estabelecementos de titularidade pública.

Como é a folla de reclamación?

As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos de papel de calco composto por un folio orixinal de cor branca, un de cor verde e outro de cor amarela.

Que datos debe incluír?

Antes da entrega ao consumidor, na folla de reclamacións deberán figurar debidamente cubertos todos os datos correspondentes á identificación da entidade reclamada.

O reclamante deberá facer constar no impreso o seu nome, apelidos, domicilio, número do documento nacional de identidade ou pasaporte, unha descrición breve dos feitos que motivan a reclamación indicando a data na que ocorreron.

Así mesmo se indicarán as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

Que documentación se xuntará coa folla de reclamacións?

Poderá acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere necesarios para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

Onde se entrega cada copia?

O impreso orixinal da folla de reclamación de cor branca será dirixido polo reclamante ao Servizo Provincial de Consumo da provincia onde radique o estabelecemento ou centro, podendo presentarse en calquera centro ou oficina da Administración da Xunta de Galicia ou en calquera dos previstos no artigo 38.4º da Lei de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, quedando a copia de cor verde no seu poder, e a de cor amarela en poder de reclamado.

Tamén se poden presentar nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC) ou nas Asociacións de Consumidores e Usuarios.

Que prazos de tramitación hai?

Ante un problema derivado dunha relación de consumo é importante informarse dos prazos para poder reclamar xa que estes varían en función da relación de consumo respecto á que se presente o conflito.

Así, por exemplo, en materia de vivenda hai até tres prazos distintos, en función do tipo de danos (10 anos, 3 anos, 1 ano). Por iso non debe retrasarse a obtención da información sobre este extremo xa que se podería chegar a que unha reclamación extemporánea faga perder dereitos que doutra forma se poderían ter exercitado.

 



 
 
Powered by Phoca Download